Skundų ir apeliacijų nagrinėjimo tvarka

Skundų nagrinėjimo tvarka

Skundas – skirtingai nei apeliacija, asmens arba organizacijos nepasitenkinimo dėl atitikties įvertinimo įstaigos veiklos pateikimas įvertinimo įstaigai arba akreditacijos įstaigai tikintis atsakymo.

Klientai skundus gali įrašyti įmonės “Pasiūlymų, pageidavimų ar nusiskundimų” knygose, esančiose visose techninės apžiūros stotyse (toliau TAS), taip pat atsiųsti į įmonės el. paštą, pateikti raštiškai, telefonu. Apie neigiamą įrašą “Pasiūlymų, pageidavimų ar nusiskundimų” knygoje dirbantis kontrolierius nedelsiant informuoja  techninį direktorių. Techninis direktorius apie skundą informuoja direktorių per 1 darbo dieną.

Skundas, įrašytas į TAS “Pasiūlymų, pageidavimų ar nusiskundimų” knygą ir kiti įmonėje gauti skundai, susiję su kontrolės veikla, registruojami ”Klientų skundų/apeliacijų registravimo žurnale“, kuris saugomas administracijoje.

 Klientų  raštiški skundai ar gauti el. paštu, pateikiami tiesiogiai direktoriui, registruojami dokumentų valdymo sistemos Gautų dokumentų registre bei ”Klientų skundų/apeliacijų registravimo žurnale“.

 Skundas nagrinėjamas tik iš esmės įvertinus jo pagrįstumą. Nepagrįsti skundai įmonėje nenagrinėjami. Apie tai informuojamas skundo pareiškėjas, kai žinomi jo kontaktiniai duomenys.

Gavus skundą direktorius rezoliucijoje nurodo, kas ir kokią informaciją pateikia skundo ištyrimui bei nurodo užduoties atlikimo terminą.

Priklausomai nuo skundo sudėtingumo, jo nagrinėjimą atlieka direktorius, jo paskirtas atsakingas įmonės darbuotojas arba sudaryta komisija.

Paprastai skundas įmonėje turi būti išnagrinėtas per 15 darbo  dienų, o ypatingais atvejais, kai reikalingas papildomas tyrimas, šis terminas gali būti pratęstas iki 30 darbo dienų. Skundo tyrimo išvados pateikiamos  skundo pareiškėjui.

 Jeigu skundo pareiškėjas nesutinka su skundo nagrinėjimo įmonėje rezultatais, jis gali pateikti skundą Nacionaliniam akreditacijos biurui arba Lietuvos transporto saugos administracijai (toliau Administracija). Jeigu skundo pareiškėjas nesutinka su skundo nagrinėjimo Administracijoje rezultatais, skundas teikiamas ir nagrinėjamas Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo nustatyta tvarka.

Apeliacijų nagrinėjimo tvarka

Apeliacija – atitikties įvertinimo objekto teikėjo, nesutinkančio su privalomosios apžiūros rezultatais,  kreipimasis į atitikties įvertinimo įstaigą arba akreditacijos įstaigą dėl persvarstymo sprendimo, kurį dėl šio objekto priėmė ta įstaiga.

Klientas, nesutinkantis su privalomosios apžiūros rezultatais, gali kreiptis į įmonę dėl priimto sprendimo persvarstymo pateikiant įmonės direktoriui laisvos formos raštišką prašymą. Apelianto prašymas dėl priimto sprendimo persvarstymo rašomas neišvykus transporto priemonei iš TAS ir pateikiamas TAS atsakingam darbuotojui (TAS vadovui arba TAS budinčiam kontrolieriui). TAS atsakingas darbuotojas privalo priimti kliento prašymą, nedelsiant įvertinti esamą situaciją (užfiksuoti prašyme nurodytas objekto vietas ir t.t.) bei apie gautą prašymą ir aplinkybes šiuo klausimu nedelsdamas pranešti techniniam direktoriui.

Klientų  pateiktos apeliacijos, registruojamos Gautų dokumentų registre bei ”Klientų skundų/apeliacijų registravimo žurnale“.

Esant galimybei minėtas apelianto prašymas nagrinėjamas iš karto, t. y. techninis direktorius nurodo, kurie darbuotojai  (negali būti sprendimą priėmęs kontrolierius) atlieka kontrolieriaus tikrintos transporto priemonės atitinkamai dalinį arba pilną kontrolinį patikrinimą. Tuo atveju, kai transporto priemonės dalinį arba pilną kontrolinį patikrinimą atlikti iš karto nėra galimybės, apeliantas suderintu laiku kviečiamas pateikti transporto priemonę pakartotiniam patikrinimui.

Atlikus transporto priemonės kontrolinį patikrinimą, Transporto priemonės kontrolinio tikrinimo ataskaitoje ir Techninės apžiūros rezultatų ataskaitoje parašo savo išvadas ir pasirašo kontrolinį tikrinimą atlikę darbuotojai. Techninės apžiūros rezultatų ataskaitos kopija ir Transporto priemonės kontrolinio tikrinimo ataskaita, prisegta prie apelianto prašymo, lieka įmonėje.

Įmonė, nagrinėjant ir priimant sprendimus dėl apeliacijų, įsipareigoja vadovautis nešališkumo principais.

Apeliantas, nesutinkantis su įmonės priimto sprendimo persvarstymo rezultatais, gali  sprendimą apskųsti Administracijai, kur skundas nagrinėjamas Administracijos nustatyta tvarka. Jeigu skundo pareiškėjas nesutinka su skundo nagrinėjimo Administracijoje rezultatais, skundas teikiamas ir nagrinėjamas Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo nustatyta tvarka.

Įmonė prisiima atsakomybę už visus sprendimus nagrinėjant skundą ar apeliaciją:  nuo  gavimo iki kliento informavimo, priėmus sprendimą.  

Ištrauka iš PR04 Neatitikčių valdymas